Bij een achterstallige betaling van een klant is het altijd goed om een herinnering en aanmaning per e-mail of post te versturen, maar bellen werkt vaak nog beter, zo schrijft Atradius.
In een blog geven zij vijf tips hoe men een effectief telefoongesprek kunt voeren met een wanbetaler.
1. Luister naar de klant
Wanneer men in gesprek is, is luisteren vaak veel effectiever dan zelf praten. Zo krijgt men meer informatie van de klant. Het betalen van de rekening staat voorop. Vanuit commercieel belang wil men de klant echter ook behouden, dus empathie tonen loont.
2. Voorkom het werkwoord ‘moeten’
Zet de klant bij een eerste telefonische aanmaning niet te veel onder druk en voorkom het gebruik van het werkwoord 'moeten'. Dit roept alleen maar frustratie op bij de klant, waardoor deze wellicht nóg later betaalt. Informeer naar de verwachte betaaldatum en probeer deze naar voren te schuiven door de noodzaak voor de organisatie kenbaar te maken.
3. Vermijd de vraag 'waarom'
In het woord 'waarom' zit een oordeel. Dit kan ertoe leiden dat de klant in de verdediging gaat en juist moeilijker gaat doen. Het beste is om de klant dan zo veel mogelijk het woord te geven. Vaak wordt dan vanzelf duidelijk wat de achterliggende reden is waarom de factuur niet is betaald.
4. Leg de fout niet bij uwzelf
Door er vanuit te gaan dat de reden van de achterstalligheid bij de ondernemer zelf ligt, maakt men het onnodig moeilijk voor zichzelf. Denk aan vragen als 'heeft u de factuur niet ontvangen?' of 'was de levering niet naar wens?'. In zulke gevallen hoort men dit vanzelf van de klant. Stel dus open vragen en vul niets in.
5. Wees concreet
Voor de relatie met de klant is het goed om begripvol te zijn, maar blijf daarbij concreet. Feit blijft dat de klant een afspraak niet is nagekomen. Maak tijdens het gesprek direct een concrete afspraak over de nieuwe betaaldatum, zodat men deze zelf kunt agenderen en opvolgen wanneer de betaling weer uitblijft.
Bron: Atradius